Traitement des réclamations (plaintes) des clients

Paysera s'efforce de garantir la plus haute qualité de service. Si vous estimez que nous avons violé vos droits ou intérêts légitimes lors de la prestation de services, vous avez le droit de déposer une réclamation (plainte).

Comment déposer une réclamation (plainte) ?

Par e-mail

Envoyez la réclamation depuis l'adresse e-mail personnelle indiquée dans votre compte à : [email protected].

En ligne

Remplissez le formulaire de demande dans la rubrique Écrivez-nous de notre site web.

En personne

Remplissez la réclamation au Centre de Service Client situé à Pilaitės pr. 16, Vilnius.

Par courrier

Envoyez la réclamation signée à : Pilaitės pr. 16, Vilnius.

Une plainte peut être déposée au plus tard dans un délai de 3 mois à compter du moment où vous avez eu connaissance de la violation de vos droits ou intérêts légitimes.

Que doit contenir la plainte ?

Afin que nous puissions examiner votre demande sans difficulté, veuillez inclure les éléments suivants dans la réclamation :

Prénom et nom de famille ou nom de l'entreprise et adresse.

Coordonnées : numéro de téléphone ou adresse e-mail.

Date de dépôt de la réclamation.

L'essence de la réclamation : quels droits ou intérêts ont été violés.

Exigences spécifiques envers la société.

Tout document justificatif dont vous disposez.

Si la plainte est déposée par un représentant autorisé, vous devez fournir les documents attestant de son pouvoir, tels qu'un accord de représentation.

Processus de traitement des plaintes et des délais

Réception et enregistrement de la plainte

Au plus tard 1 jour ouvrable après réception de la plainte, nous vous informerons que celle-ci a bien été reçue et enregistrée.

Communication de la réponse

Aux utilisateurs, nous fournirons la réponse dans un délai de 15 jours ouvrables. Dans des cas exceptionnels, ce délai peut être prolongé jusqu'à 35 jours ouvrables, auquel cas nous vous en informerons.
Aux non-utilisateurs: nous fournirons la réponse dans un délai de 30 jours calendaires.

Décision

Si vous n'êtes pas d'accord avec notre décision ou si vous avez reçu une réponse négative, vous avez le droit de vous adresser à la Banque de Lituanie dans un délai d'un an à compter de la date de dépôt de la plainte. Vous pouvez le faire en vous connectant au Portail d'e-gouvernement, en envoyant un e-mail à [email protected] ou [email protected], ou en vous rendant au bureau de la Banque de Lituanie situé Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius.